segunda-feira, 28 de julho de 2014

Mortos-vivos: é como nos sentimos sendo (des)tratados pela VIVO!

Caros
Desde meados de junho a VIVO tem se portado pessimamente como uma firma que só quer vender seus produtos mas que não sabe fidelizar a responder a contento seus clientes. Sou cliente desde a época da Telefonica e agora a situação vem se deteriorando. Tive que entrar com reclamações via ANATEL e já estou no terceiro processo (tendo reaberto os últimos dois deles por duas vezes), contemplando um mesmo problema que vem se arrastando desde meados de junho de 2014. Aqui estão os processos:

1530434.2014 19/07/2014      A Receber       Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC  VIVO - Banda Larga Fale Conosco
1423093.2014 09/07/2014      Recebida         Serviço de Comunicação Multimídia            VIVO - Banda Larga Fale Conosco
1337490.2014 28/06/2014      Concluída       Serviço de Comunicação Multimídia            VIVO - Banda Larga Fale Conosco

E aqui o resumo (contemplando bem mais que 20 protocolos que recebo a cada ligação que faço para a VIVO, sem sucesso de finalização):

Tenho Speedy de 4 mega que subiu para R$71,01 e tinha um plano que pagava R$21,70 para ligações locais de 50’ mais dois mil e tantos minutos locais sendo que fui avisado que haveria aumento para R$31,90, além de mais R$10,40 para os interurbanos de 120’. Pois dia 24/06/2014 modifiquei os valores com a VIVO para R$10,40 para ligações locais de até 50’ mantendo o mesmo para interurbano e internet migrando para 4 mega no Speedy ao preço de R$43,77. Porém, eu queria 8 mega, mas a atendente disse-me que naquele momento não conseguia e que eu tentasse outro dia. Dias depois, tentei, mas me disseram que não seria mais possível e então me deram valores outros caso instalasse a Fibra-VIVO-Internet. Eu relutava pois preferia manter a estabilidade da que tenho, mas acabei cedendo já que queria uma velocidade maior, e não conseguia a de 8 mega. Portanto, os valores da fibra ótica de velocidade de 50 mega para internet seriam de R$59,90 nos 6 primeiros meses e depois disso R$79,90. Disse a ela se poderia melhorar os valores de minha linha, pois estavam caros: ela então me deu respectivamente R$5,90 para local e R$ 6,60 para interurbana perfazendo um total de R$ 72,40 mensais nos 6 primeiros meses. Aceitei, mas acabei por ligar para a NET verificando os preços bem melhores. Retornei pra VIVO avisando isso e que no fundo queria só migrar a velocidade de meu speedy e uma atendente verificou, afinal, que eu poderia passar para 8 mega! Estranhei, já que as outras haviam-me dito que não tinha mais cota para minha residência. Mas ao dar o valor ela se recusou a ofertar os 40% de desconto iguais na proporção ao que eu vinha tendo na de 4mega. Contrariado, não aceitei e tornei a tentar falar com algum supervisor, mas sem sucesso, optei por registrar a reclamação na ANATEL, dizendo que estavam me ludibriando: primeiro diziam que não havia como migrar e depois de agendar o fibra mas avisar de valores menores da NET me disseram que eu podia migrar? .
Incrivelmente, enquanto a solicitação tomava seus 5 dias úteis, a VIVO-Fibra me ligava insistentemente para eu ter seus serviços, ao que eu respondia que havia já agendado mas que estava pra cancelar pois eu queria mesmo o Speedy de 8 mega. Ao final, me assustei com uma resposta mentirosa da VIVO na ANATEL dizendo que meu caso havia sido concluído. Qual nada! Eu remeti nova reclamação à ANATEL injuriado com essa falácia conclusiva da VIVO, reacendendo a questão e pedindo explicações e soluções via ANATEL.
Ligaram-me da VIVO dias depois e ansioso, eu esperava resolver duma vez com a supervisora. Mas quem me ligou foi a Amanda da VIVO que media os processos reclamados pelos clientes para Anatel. Pois bem, com ela ficou fechado o seguinte:
Acordamos em que eu tivesse a linha econômica por R$6,20 com 50’ locais mantendo mais os R$10,40 mensais para as ligações interurbanas com 160 minutos segundo ela, e fechamos a migração de minha Internet banda larga Speedy de 4 mega para 8 mega sob o valor (já com desconto de 40%) de R$41,94, totalizando R$ 58,54 (e isso foi dito por mim no telefone e confirmado por ela: inclusive reiterei falando todos os dados que eu anotei, e confirmando manter minha ligação interurbana sem o desconto nela mas com o valor de R$10,40). Infelizmente, ao fechar o sistema ela foi impossibilitada de concluir a migração Speedy alegando que havia um erro crítico embora confirmasse que eu tinha disponível os 8 mega. Pois bem, ela me asseverou que em 5 dias úteis eu verificasse com o setor técnico do Speedy, já que Amanda notificou o erro a eles a que averiguassem isso (até dia 23/07/2014), e claramente ela alterou meu plano telefônico. Estava tudo ok, por fim, só restando eu aguardar os 5 dias úteis para tornar a ligar o setor responsável a fim de verificar se sanaram o erro para a migração para 8 mega se finalizar! Eu também deveria aguardar de 24 a 48 hs para o novo plano telefônico vigorar, a partir do dia 16/07/2014. Enfim, dois dias depois ao tentar efetuar ligações interurbanas, surpreendi-me porque retiraram minhas ligações interurbanas à revelia! A supervisora Vanessa, após contatos meus, me retornou e reexpliquei toda a situação: que havia acordado com a atendente Amanda um novo plano e preços e também a internet de 8 mega por R$41,94 por um ano, e que eu deveria aguardar para resolução do erro por 5 dias úteis, mas que a linha já havia sido mudada sob aqueles valores mencionados. As explicações que tive, tanto de Vanessa (como das anteriores a ela) é que por ter mudado meu plano telefônico de linha clássica para econômica, eu não poderia mais efetuar ligações interurbanas. Pois lhes respondi que fui bem claro com Amanda, de que queria manter as ligações interurbanas e ela concordou e manteve sob o valor de R$10,40 nas ligações interurbanas (mas nos 3 primeiros meses) e R$R$6,20 nas ligações locais de até 50’. Ou seja, concluiu-se pela explicações posteriores, de que Amanda não sabia que a mudança de plano limitaria minhas ligações às locais, extinguindo a possibilidade das interurbanas. Porém, Amanda é funcionária da Vivo e deveria saber disso: eu fui bem claro de que mantivesse no plano novo as ligações interurbanas e ela foi bem clara em confirmar isso e que inclusive, eu não teria direito apenas a ligações de celular ou chamadas a cobrar, ao que assenti e concordei! Sob todas essas explicações que reiterei, Vanessa então me repassou para Ariana do setor de migração de linhas e por longos minutos de nada adiantou: apenas podiam me retornar ao plano anterior sob o valor de R$10,40 de ligações locais apenas nos 3 primeiros meses para depois subir ao preço de R$20,90, e o interurbano retornaria para R$10,40. Sem falar que a internet ainda não está resolvida, e adveio daí meu receio que, cumpridos os 5 dias úteis, a VIVO não consiga solucionar o erro impedindo minha migração de 4 mega para 8 mega (que sistema fajuto e falho, aparentemente o deles, é o que me transparece com tal dificuldade de e migrarem...). Por fim, finalizei a conversa com elas dizendo que não aceitaria mudar, e que recorreria à Anatel novamente (o que ora faço) e que também retornaria a ligar para a VIVO exigindo as gravações, especialmente a do dia 16/07/2014 sob o protocolo da ANATEL de n. 1423093/2014 (Amanda não me deu outro protocolo e disse que ela representa a VIVO e que especificamente trata dos processos da ANATEL, mediando-os com os assinantes: espero que isso seja verdade, porque ao exigir as gravações preciso desta também em específico). Mas de nada adiantou! Estou de mãos atadas, prejudicado por não ter como efetuar ligações interurbanas, cansado de tornar a ligar para VIVO todas as vezes para pedir explicações, e firme com o objetivo de, segundo o CDC, receber a oferta que me foi acordada conforme já mencionei!
Por esses dias, injuriado com o péssimo e dificultoso atendimento da VIVO, liguei para sua Ouvidoria a fim de registrar as reclamações e pedir as gravações.
Após isso, torneia ligar de volta pro 10315 e ninguém conseguiu resolver meu caso ainda: a VIVO se esquiva de me contactar, e quando eu consigo chegar a ela pelo telefone ela descumpre o CDC não me oferecendo os valores já conversados com a atendente Amanda no dia 16/07/2014, tanto ao que se refere à migração da INTERNET de 4 a 8 mega que ainda não completaram-me, e também ao meu plano de assinatura telefônica, que me retiraram as ligações interurbanas à revelia. Já exigi pela ouvidoria da VIVO as gravações das conversas de 17 protocolos e ainda exigirei as mais recentes, em que a VIVO desligou o telefone no meio da conversa, e em outras ligações descumpriu o prometido de um supervisor me ligar de volta!
A VIVO está faltando com todas as possibilidades amigáveis de se relacionar com os clientes, revelando atualmente estar preocupada somente em vender sua Fibra-Internet, sem refletir cuidadosamente o que está fazendo com seus clientes, afugentando-os e dificultando as resoluções que eram mais facilmente contornáveis antes. E meu caso é muito simples: migrar minha Internet e cumprir o acordado nos valores, conforme o CDC – código de defesa do consumidor...e nem recorrendo à ANATEL a VIVO está se importando mais, mentindo com respostas falsas...ANATEL: está um horror ligar para a VIVO: chega a ser traumático, pois quando se consegue chegar a algum atendente, quase sempre ele é do setor de Fibra e nada consegue resolver! É abominável o que essa empresa nos faz. ANATEL: onde está a fiscalização e apressão? Onde estão as soluções que vocês promoviam melhor anteriormente? A quem nós, público consumidor, podemos recorrer?

Prof. Dr. Gazy Andraus

8 comentários:

  1. Mortos-vivos: é como nos sentimos sendo (des)tratados pela VIVO!

    Caros: aqui minha saga que ainda não se concluiu, com a VIVO Speedy e telefonia! Respostas falaciosas à Anatel por parte da VIVO e descumprimento dos acordos que fez comigo, descumprindo o CDC dentre outros! Leiam a saga e concluam (porque a VIVO ainda não concluiu comigo). (Gazy)

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  2. "VIVO: é de MORTE! MORTE da dignidade do consumidor que tem que implorar pra ter um serviço básico! MORTE da paciência, após ficar horas ao telefone falando com pessoas despreparadas ou tendo que ligar novamente por causa das ligações interrompidas repentinamente (parecem ser desligadas de propósito)!!! MORTE da esperança de que o CDC seja realmente respeitado algum dia nesse país...PQP #ANATEL vamos trabalhar na punição dessa (que se finge de morta) VIVO!!!!
    Gazy Andraus, tenho um problemão com a vivo desde DEZ/2013. Fiz a portabilidade do meu número fixo da NET para a VIVO e pagaria R$20,00 mensais. Meu número nunca funcionou!!! E até hoje tá assim...perdi as forças para as infinitas ligações...reclamei até MAR/2014, quando finalmente cansei...fui vencida por eles!! Mas depois da sua narrativa, fiquei animada para correr atrás de novo e, dessa vez, vou direto para o Juizado de Pequenas Causas, pois no meu caso, a cidadã aqui ainda tá pagando a conta todo o mês para não ter o nome sujo e, claro, quero tudo de volta com juros e correções!!! Obrigada por ser essa pessoa "reclamona" que abre nossos olhos e alimenta nossas esperanças de que se façam valer as leis existentes! O consumidor no Brasil ainda é muito desrespeitado! Evoluamos!" Rafaela Andraus Portugal

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  3. A ouvidoria da Vivo me ligou agora...só para me dizer que levam 30 dias para me enviarem as gravações das conversas. Retruquei que vou continuar ligando exigindo todas as gravações da VIVO, de minhas conversas com eles, sempre! Não posso cancelar agora, ainda: se eu fizer isso fico sem Internet. Se eu for pra NET ou similar tb terei desgastes pois virão instalar, cobranças erradas aparecerão etc...vou tentar mais um pouco. Vamos ver o que acontece.

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  4. O próximo passo é: se não resolverem, continuar pela ANATEL, entrar em pequenas causas e/ou ir para a concorrente (NET,por exemplo, e encarar novos problemas, talvez)!

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  5. Este comentário foi removido pelo autor.

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  6. Se alguém precisar reclamar de telefonias, eis aqui: se registrem e cadastrem suas reclamações na ANATEL: http://www.anatel.gov.br/Portal/exibirPortalInternet.do e liguem para Ouvidoria da VIVO e exijam as conversas telefônicas gravadas enumerando os protocolos (eu anoto todos): 08007751212 (ouvidoria da VIVO).

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  7. Caros: após mais de 3 meses de luta, a VIVO me ligou semana passada e assegurou realizar a migração para 8mega do speedy, que eu vinha pedindo desde final de junho e com desconto de 40% do preço normal, conforme acordo que eles fizeram comigo e teimavam depois em não aceitar (precisarei verificar depois na conta se não haverá “erro” na cobrança). Aguardei e 2 dias após terça do dia 14/10/14 a velocidade para 8 mega foi inicializada e funciona. Chamei um técnico no sábado para verificar instabilidade e ele averiguou e desligou os meus aparelhos modem+roteador inserindo um único (eu tinha ambos separados), o que vai me render mais uma economia ecossistêmica já que é apenas uma saída elétrica. Agora está funcionando ok. Creio que fizeram esse serviço, afinal, após me chamarem “Gazela” e eu retrucar que iria processá-los (tudo via ANATEL). Moral da história: fizeram algo que poderiam ter feito meses antes, evitando tantos conflitos, e que se recusavam em acatar (e conforme relatos de internautas na Internet tem sido freqüente não realizarem procedimentos pedidos pelos clientes, o que se comprova que só fizeram para mim, após as pelejas e a conclusão fatídica de injúria nominal). Enfim...desgastei-me e estressei-me bastante com eles, e agora funciona conforme eu precisava (mas, claro, isso não quer dizer que eu não entre com ação nas pequenas causas, afinal, minha saúde foi afetada, e há Tb perdas e danos e injúria). De toda maneira, é um exemplo: persistirem via meios legais (como a mediação da Anatel que já não funciona tão bem como antes), para, ao final, assegurarem e terem aquilo que é o justo e que as firmas erram em não realizar, ferindo o CDC – Código de Defesa do Consumidor e prejudicando a pessoa física moral e salutarmente! Tenho dito...e tenho feito! Gazy andraus, 21/10/14 (P.S.: ainda faltam as gravações de todas as conversas minhas com a Vivo que exigi da ouvidoria e já liguei duas vezes, sendo que prometeram enviar e não o fizeram até agora)

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  8. Afirmo que dia 15/10/14, o analista William mediando proc. Anatel 2294133-2014 ligou-me perto das 19h e finalmente assegurou-me migrar o Speedy de 4 para 8 mega conforme eu vinha pedindo há 3 meses. Confirmou que o valor mensal será de R$38,94 (com desc já de 40%), durante 1 ano. Disse-me que em até 0 dias úteis a migração se efetuaria, e realmente dia 17 constatei que minha velocidade aumentou para 8 mega. William afirmou que acompanharia tudo e me retornaria, mas até agora não mais conversei com ele. Porém, dia 17 recebi chamada pelo celular de um número desconhecido (004100000000) e que não pude atender a tempo: pode ter sido da VIVO. Poucos dias depois vi pela secretária eletrônica do telefone residencial que havia mais uma chamada desconhecida (mas o som da voz era inaudível). Também não recebi email de retorno, o qual passei a William. De toda maneira, finalmente, aquilo que a VIVO pdoeria ter feito há meses de maneira simples, acabou realizando (provavelmente devido à última resposta que dei na ANATEL, após me chamarem de “Gazela”). Explano igualmente que dia 18/10/2014 um técnico da VIVO atendeu meu chamado para averiguar instabilidade do speedy, e acabou instalando um modem/roteador melhorando o sinal. As medições atuais estão pro volta de 7 alcançando 8 vez ou outra, mantendo estabilidade. O único senão é que ao resolveram o problema do valor da linha clássica, pois ainda estou sem minutagem com a cobrança de R$3,90/mês, mas não aplicando o acordado anteriormente que seria de R$4,10 com 450’ locais/mês.

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